“Se amplía la definición incorporándose a los proveedores
que desarrollen sus actividades económicas de venta de bienes y servicios a
través de medios virtuales.”
Modifican reglamento de Código de Protección del Consumidor
■ El Código de Protección
y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) incorporó como novedad el
Libro de Reclamaciones como instrumento para la prevención y solución de
conflictos en materia de consumo. Así, se dispuso la obligación de los
establecimientos comerciales abiertos al público de contar con un Libro de
Reclamaciones, en forma física o virtual, a disposición inmediata y accesible
del consumidor.
■ El 20 de febrero de
2011 entró en vigencia el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM,
que aprobó el
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, el cual estableció las
condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para su debida
implementación.
■ Al poco tiempo de la
entrada en vigencia de la norma se anunciaban posibles modificaciones. El
Indecopi había identificado temas que debían ser mejorados para garantizar que
el Libro de Reclamaciones cumpla con su finalidad, motivo por el cual elaboró
un proyecto de modificación del reglamento, cuyo texto sido aprobado mediante
el DS Nº 006-2014-PCM. A continuación un recuento de las principales
modificaciones e inclusiones adoptadas por esta norma.
Lo nuevo en las Hojas de Reclamación
■ Las Hojas de
Reclamación de naturaleza física deberán contar tres hojas desglosables: una
original, que deberá ser entregada obligatoriamente al consumidor al momento de
dejar constancia de su queja o reclamo y dos autocopiativas, una para el
proveedor y la segunda para ser remitida o entregada al Indecopi cuando lo
solicite.
■ Se realizan cambios en
la información mínima que debe contener la Hoja de Reclamación (Anexo 1); o
deberán estar impresos o deberán aparecer por defecto: (i) La razón social del
proveedor; (ii) número de RUC; (iii) dirección del establecimiento comercial;
(iv) la numeración correlativa; y, (v) el código de identificación; o deberá
consignarse el monto del producto o servicio contratado y el pedido concreto
del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja; o el nombre del
destinatario de la hoja de reclamación deberá estar impreso (consumidor,
proveedor, Indecopi).
■ A diferencia de la
anterior redacción, el reclamo o queja se considerará como no presentado solo
en caso el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o
correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle del mismo.
Principales cambios
■ Ampliación de la
definición de establecimiento comercial abierto al público. Se amplía la
definición incorporándose a los proveedores que desarrollen sus actividades
económicas de venta de bienes y servicios a través de medios virtuales.
■ Proveedores que
desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas por la SBS. Las
empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones (SBS), como bancos, financieras,
cajas municipales, entre otras, deberán habilitar un orden de atención
preferente para la recepción de las quejas y reclamos.
■ Proveedores que
desarrollen actividades de transporte de pasajeros: i) Los proveedores que
desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte
terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte
fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio
alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia
(correo electrónico, página web, mensaje de texto u otro); ii) Dentro de cada
unidad de transporte se deberá difundir de manera visible el número telefónico
y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamos, los cuales deberán
ser ingresados inmediatamente en el Libro de Reclamaciones; y, iii) Los
proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros
deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las
áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún
servicio a los usuarios.
■ Proveedor Virtual: i) Se incorpora el término
"proveedor virtual" definido como aquel proveedor con RUC que
establece sus relaciones de consumo a través de portales web; y, ii) En el caso
de estos proveedores, el Libro de Reclamaciones Virtual deberá estar alojado en
la página de inicio del portal web, deberá permitir la impresión de la Hoja de
Reclamación y el envío automático al correo electrónico indicado por el
consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo
o queja.
■ Atención preferente y
Libro de Reclamaciones de Respaldo: i) En los establecimientos comerciales
abiertos al público se deberá habilitar una orden de atención preferente para
los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja; ii) Los proveedores
que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente
con un Libro de Reclamaciones físico denominado "Libro de Reclamaciones de
Respaldo", el cual será puesto a disposición del público cuando no sea
posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información del Libro de
Reclamaciones de Respaldo deberá ingresarse al Libro de Reclamaciones Virtual
en el plazo de un día calendario contado desde que dicho libro se encuentre
habilitado.
■ Atención del reclamo:
i) La respuesta deberá ser escrita ya sea vía carta y/o correo electrónico,
según haya sido solicitada por el consumidor; i) Si de la lectura de la Hoja de
Reclamación el proveedor evidencia que está ante un reclamo y no una queja debe
darle atención como reclamo.
■ Entrega de Información
al Indecopi. Ante el requerimiento del Indecopi las empresas supervisadas por
la SBS deberán poner a su disposición la información de los reclamos o quejas
que incluyan al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja; tipo de
producto o servicio; motivo del reclamo o queja; fecha de presentación de
reclamo o queja; datos del consumidor; fecha de atención; sustento de la
respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la
supervisión.
■ Sistema de Reportes de
Reclamaciones: i) Se crea el Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante,
Sirec), que tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas
del Libro de Reclamaciones a través de un aplicativo informático; ii) Solo
están obligados aquellos proveedores cuyo ingreso anual, declarado en el
ejercicio fiscal anterior, sea igual o mayor a 3,000 unidades impositivas
tributarias; iii) La incorporación de los proveedores al Sirec será progresiva
y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el Indecopi
mediante una directiva; iii) Las empresas supervisadas por la SBS no estarán
sujetas al Sirec, sin perjuicio de su obligación de entregar información al
Indecopi cuando este lo requiera.
■ Conservación de
información por parte del proveedor. El proveedor deberá conservar por el plazo
de dos años como mínimo, las hojas de reclamación físicas o virtuales, la
información contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones y la constancia
de respuesta al reclamo y de ampliación del plazo, según corresponda. El plazo
se computa desde la presentación del reclamo o queja.
■ Medida Preventiva: i)
Si los funcionarios del Indecopi a cargo de la supervisión verifican el
incumplimiento de las obligaciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones de
naturaleza formal, dictarán una medida preventiva dejándose constancia de la
advertencia de la comisión de la infracción; ii) Solo se dictarán medidas
preventivas cuando se trate de la primera supervisión y el proveedor sea
microempresa; y iii) La medida preventiva debe establecer un plazo no menor a
cinco días hábiles para que el proveedor corrija el incumplimiento y acredite
dicho hecho respecto de todos los establecimientos con los que cuente.
■ Infracciones y sanciones: El incumplimiento de
las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones constituye infracción
leve; las sanciones por la comisión de dichas infracciones se determinan de
conformidad con lo establecido en los anexos IV y V; los factores que deberán
tenerse en cuenta para la determinación de la multa son el beneficio ilícito
dividido entre la probabilidad de detección y el resultado multiplicado por los
factores atenuantes y agravantes. Excepcionalmente, cuando el beneficio ilícito
no sea posible de estimar o este sea sustantivamente inferior al daño
ocasionado por la infracción y dicha infracción comprometa la vida, salud,
integridad o patrimonio de las personas, se podrá reemplazar el beneficio
ilícito por el daño en la determinación de la multa.
■ Período de adecuación
para el uso de los Libros de Reclamaciones impresos con anterioridad a la
vigencia de esta norma. Los Libros de Reclamaciones de naturaleza física que
cumplan los requisitos establecidos en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM que
hayan sido impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de la presente
norma, podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y cuando los
nuevos requisitos exigidos sean consignados mediante algún medio mecanizado,
computarizado o un sello legible.
■ Vigencia:
i) El decreto supremo entrará en
vigencia el 23 de abril de 2014; sin embargo, se establece que lo relacionado
con la fiscalización del Indecopi y las medidas preventivas estarán vigentes a
partir del 23 de enero de 2014;
ii) Dentro del plazo de seis meses contados
desde el día siguiente de la publicación de la presente norma el Consejo
Directivo del Indecopi aprobará la directiva que regule la implementación y condiciones
de uso del Sistema de Reportes de Reclamaciones (Sirec).
La propuesta del Libro de Reclamaciones nació a petición de
las asociaciones de consumidores que pretendían que los reclamos y quejas
fueran derivados al Indecopi para su tramitación. Esa última propuesta
inicialmente (y para tranquilidad de los administrados) no prosperó por la
abundante carga que ello significaba y falta de capacidad de la institución
para trabajarla, más aún cuando existen vías alternativas, gratuitas y de fácil
acceso para iniciar un procedimiento ante esta autoridad. El Libro de
Reclamaciones es una carga impuesta a los establecimientos abiertos al público
para atender peticiones inmediatas de los usuarios, ya sea en sentido positivo
o negativo dentro de un plazo. Un reclamo solo genera la obligación de los
proveedores de responder dentro de un plazo. Con esta modificación en
comentario, se intenta desnaturalizar el concepto del Libro de
Reclamaciones
incorporando al Indecopi en esta etapa inicial del reclamo o queja.
La propuesta del Libro de Reclamaciones estuvo mal diseñada
desde su concepción. Incluir mayores exigencias y, más aún, involucrar al
Indecopi no va a mejorarla. En Indecopi las denuncias vinculadas con protección
al consumidor se han incrementado considerablemente, desbordando la capacidad
de los funcionarios. El procedimiento ante esta institución se ha judicializado
como consecuencia de la sobreprotección al consumidor. En lugar de regular
sobre temas ineficaces, se debe reforzar los criterios en Indecopi para atacar
el problema de fondo. ◆
“Las empresas supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de
Pensiones (SBS), como bancos,
financieras, cajas municipales, entre otras, deberán habilitar un orden de atención preferente para la rcepción de
quejas y reclamos" ◆
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